守窗口的“超级马丽”

——记全国优秀共产党员、国家税务总局银川市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）主任马丽（全国“两优一先”风采）

作者：本报记者 王菁菁

在宁夏银川市金凤区税务局的办税服务厅，时常能听到这样的呼唤：

“马主任！这种情况应该怎么处理？”

“马代表！这个事怎么办？”

“我要找马丽！”

……

微卷的短发，装束干练，步伐坚定，这个扎根税务服务一线20年的退役女兵马丽，是全国人大代表、全国妇女代表大会主席团成员、国家监察委员会特约监察员，是同事眼里敢啃硬骨头的“铁娘子”，是纳税人心中“遇事找她准没错”的“超级马丽”。

“马”不停蹄——

从“门外汉”到“业务活字典”

“超级马丽”并不是一天炼成的。

2007年，马丽脱下军装换上税务制服，成为银川市金凤区国家税务局办税服务厅的一名窗口工作人员。上岗第一天，她就碰了一鼻子灰。

面对千头万绪的税收政策，错综复杂的操作系统，她被纳税人问得手心冒汗。一句“啥都不会，站这儿干啥”，让她觉得整个大厅的目光像针一样扎在自己身上。

骨子里的军人韧劲让她不肯认输。“那时候就认一个理，干一行，就得钻一行。即使把我放在门房看大门，我也要当全系统看门看得最好的一个。”

为了补上业务短板，她每天清晨5点就起床翻政策、背条文，一个税种一个税种啃；上班前1小时到单位，在测试系统里反复模拟操作练速度；同事处理疑难业务时，她就凑过去旁听，群众诉求、解法思路记满了厚厚几本笔记……有时为了弄懂一项业务的来龙去脉，她追着身边的业务骨干刨根问底，也常常为一个政策的历史沿革翻遍十几年的文件汇编。

一周背熟税收征收管理法，6个月熟练掌握业务操作系统。入职一年后，马丽已能从容应对窗口各项业务，纳税人遇到棘手的问题开始点名找她，同事们有不懂的业务也都来问她。

2009年，全自治区范围税务系统业务比武，作为替补上场的马丽，一举拿下纳税服务理论、实操双第一。没人想到，这个起步晚、起点低的退役女兵，能靠死磕把自己逼成了人人信服的“业务活字典”。

业务扎实了，马丽学习的脚步却从未停下。税费争议调解需要法律功底，她便挤出下班、出差的碎片时间啃书复习，一举拿下法律职业资格证书；她还带头备考注册会计师、税务师，坚持每晚学习两小时；每有新政策出台，她总是第一时间吃透配套文件，梳理政策口径，给全员做培训。“干税务就是要一辈子学习，政策不停更新，我们的本领就得不停升级。”

一“马”当先——

群众的事就是头等大事

马丽接到群众的需求从来不推，无论再难，她也要办成。

2010年，宁夏下起罕见的“泥雨”，正在休假的马丽接到纳税人来电：月末最后一天急需办理增值税进项发票认证，拖到下个月就要多交一倍税金，企业资金链可能就此断裂。她二话不说驱车就往单位赶，路上泥巴糊住了挡风玻璃，雨刮器几乎失效，平时40分钟的车程，她开了两个半小时。

她浑身是泥赶到大厅，把发票认证完才卸了劲，心有余悸地瘫坐在椅子上。一抬眼，看见对方护着发票站在门口，朝着她深深鞠了一躬。

那一幕，马丽记了十几年。“那一刻我才真正明白，办税窗口很小，几分钟就能办完一笔业务。可这个窗口又很大，连着企业存亡，牵着百姓生计。”

身为共产党员，这份为人民服务的使命感，让她一直把百姓的事放在心上。

每年12月，是灵活就业人员缴纳社保费的高峰期。2024年底，大厅窗口办理量高达6万人次。有群众找到她：“我们就想找个人问问怎么办理，可排到窗口天都黑了。”看着人满为患的办事大厅，马丽想管。

有人劝她，这事儿牵扯太多部门，难办。

“作为党员不能对群众的呼声麻木，遇到问题更不能绕着走。”面对群众的急难愁盼，她选择冲在最前面。

这项业务线上办理一分钟就能解决，她想“如果有更多人能在线上把这事儿办了，遇到问题有人能远程解决，不就不用排队了？”

她和银川市社保中心副主任杨洁一拍即合，每天一有空就研究推广线上办理和远程处理问题的办法，“吃饭时候聊得投入，碗里的麻辣烫都不香了。”杨洁打心眼里佩服马丽这股咬定青山不放松的劲头。

说完就干，2025年，马丽带着同事们分头行动，奔波于税务局、医保局、社保局、街道办之间反复沟通，仅用3周建立起四方协同机制，组织培训600余名社区工作者，把缴费指引铺进各个小区和银行网点。

当缴费高峰如期而至，窗口前蜿蜒的“长龙”消失了大半。

为了方便群众，她还建了一个跨部门微信群。群里有纳税人，还有社保、医保等各个部门的工作人员。群众有问题，各部门当场对接处置，不用再挨个单位跑。“站在老百姓的角度想问题，就没有解不开的难题！很多事不是办不到，只是需要有人站出来。”

万“马”奔腾——

微光成炬，点亮更多“窗口”

自己业务过硬不算本事，只有把一个人的担当变成一支队伍的担当，事业才能走得更稳更远。2019年，以她名字命名的劳模创新工作室挂牌运行，成为纳税人心中解决疑难杂症的“救火队”。

彼时，12366咨询热线设在自治区一级，接线人员只答复不办理，纳税人挂了电话还是要跑大厅。马丽工作室梳理对外公开电话“问办协同”清单：工作人员一边接咨询，一边核查数据，能办的直接办结，跨区域业务也由工作室统筹协调，让纳税人足不出户就能解决问题，如今，又运用征纳互动平台线上解决纳税人诉求，一名线上坐席可同时对接6名纳税人，办事效率是线下窗口的数倍。

在马丽心里，工作室既是服务纳税人的前沿阵地，也是培育青年税务干部的“练兵场”。作为国家税务总局银川市金凤区税务局第一分局党支部书记，她带队伍是出了名的严：新人入职第一课，不是学业务，是学做人——规则要严守、工位要整洁、待人要有礼、办事要严谨；工作日晨课夕会雷打不动，晨课统一政策服务口径，夕会秒表练兵，提升服务速度，日考试、周复盘，半军事化的管理让不少年轻人刚来时直呼“吃不消”。

“严管才是厚爱。现在多学一点，多练一点，以后服务群众才能少出错、不慌神。”马丽说。

但严的背后，是藏不住的软心肠。外地的工作人员逢年过节回不了家，马丽就把人领到家里吃饭；疫情封控期间，她开车挨个给租房子的年轻人送物资；每一个干部的生日，她都记在心里，小礼物、集体祝福从不缺席。

在马丽的带动下，一批批年轻干部从这里成长起来，走上各局的骨干岗位，“不推诿、敢担当”的作风也跟着传了出去。跟她共事10余年的金凤区税务局第一税务分局副主任田明感慨：“马丽带出来的兵，身上都有她的影子。”

如今，马丽工作室从最初的4人发展到152人，在宁夏及外省（市）建起25个分室、64个窗口，累计接受咨询30余万人次。工作室首创的12项工作法被国家税务总局纳入“便民办税春风行动”举措，在全国税务系统推广，各地纷纷对标宁夏模式，把马丽工作室的经验变成了全国的服务样板。

窗口虽小，连着民心；岗位平凡，承载初心。20年来，马丽屡获殊荣，2026年7月，她又获得“全国优秀共产党员”的称号，可她总说，“荣誉是组织和人民的托举，老百姓办完事后的笑脸，是我们共产党员最好的勋章。”

马丽（右）辅导办税服务厅新入职工作人员。 （图片由受访者本人提供）