“最重要的就是得学会换位思考。”11月8日下午，刚刚结束一场涉生态环境项目纠纷的调解，海南省东方市综治中心主任秦国胜向《法治日报》记者说起了解纷心得。

对秦国胜而言，“把‘群众事’当‘自家事’”早已是常态——无论是工作日接到的电话，还是周末在家收到的诉求反馈，他都会第一时间回应，再累再忙也要推进解决。

“拿不到工资，我们就不回家过年！”2025年春节前夕，因海南某劳务公司挪用工程款拖欠工资，46名农民工冒雨前来反映情况，情绪较为激动。

当时，秦国胜因发烧刚从医院输液回来，接到消息后就立刻赶往现场，引导群众到综治中心处理。他先安排工作人员为农民工送上热水，耐心倾听他们的诉求，同步联系某劳务公司负责人，并协调人社、公安、法院等部门介入指导。

连续调解中，秦国胜克服身体不适，反复向某劳务公司负责人讲解《保障农民工工资支付条例》，分析法律后果，最终促成该公司筹集120万元，46名农民工在农历除夕前如愿拿到工资。面对农民工的鞠躬致谢，秦国胜沙哑着嗓音嘱咐：“赶紧买车票，妻儿正等你们过年。”

“有时候也在想，群众带着情绪来，面对我一个陌生人，干嘛要信任我。”带着这样的想法，秦国胜在每次调解中，都会站在群众角度思考，充分理解双方当事人的诉求和难处，耐心释法说理，给出让双方都满意的调解方案。“取得信任是最基本的一步，不然哪怕是给出了同样的方案，群众‘心结’解不开，效果也会大打折扣。”秦国胜说。

为解决基层调解工作存在资源分散这一问题，秦国胜创新推出“六步闭环工作法”，即通过群众诉求接办登记、部门联动分流派件、责任部门调查核实、多元力量协调调解、办理结果双向反馈、跟踪回访巩固成效，整合各相关部门资源，将“各自为战”转为“一站式受理、全链条解决”，推动矛盾纠纷化解流程更加规范、顺畅。

“六步闭环工作法”的每一步，都浸透着秦国胜“挤时间、抢进度”的忙碌，从清晨到深夜，他的日程表几乎被“协调+督办”填满——上午牵头召集公安、检察、法院等部门开协调会，敲定政法力量入驻综治中心的具体分工；中午经常扒几口饭就对接诉求分流事宜，确保1小时内派单到位；下午要么去责任部门督办核查进度，要么跟踪复杂纠纷调解情况；傍晚还要汇总当日办理结果，推进“双向反馈”，直到确认群众知情、责任压实才放心。

对办结诉求随时抽查、实时追问，已成为秦国胜的工作习惯之一，为的就是彻底解决矛盾、不让问题反弹。

普法，是秦国胜日程表上的另一个高频词。他的普法工作，从不是“走过场”，而是利用休息时间“沉下去”推进——提出“入户面对面普法”工作方式后，为增强当地群众法治意识，他常腾出下班后、周末的时间，为群众上门宣讲法律知识。

2024年7月，因土地赔偿问题出现分歧，华侨农场农民符某不配合修路工作，甚至煽动其他人一起拒签合同，工作人员多次上门劝说未果。了解这一情况后，秦国胜先后三次上门，用拉家常的方式了解符某家庭情况和不愿配合的具体原因，再用通俗的语言为其分析诉求、讲解法条，最终解开了符某的“心结”，修路工作也得以正常推进。

秦国胜的耐心和真诚打动了符某，也让他意识到通过合法途径反映合理诉求的重要性。现在，以前的“钉子户”变成了半个解纷“专家”，遇到农场里发生矛盾纠纷，符某都会站出来劝阻：“你们不要闹，有什么事情就去综治中心解决。”

此外，秦国胜还每月带队深入社区、企业普法。在社区，他现场讲解涉邻里、家事、劳动权益保障等方面的纠纷解决“小妙招”，以及预防电信网络诈骗等相关法律知识，每次集中讲解结束后，秦国胜还会留下来解决群众的个性化问题。在他的努力下，越来越多的当地群众逐渐养成了办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的好习惯。

在秦国胜心中，自己多年“连轴转”的忙碌，从来不是为了“走完流程”，而是盯着“群众诉求真解决”——就像46名农民工欠薪案，若只停在“要某劳务公司给出一个还款计划”，就不算真解决，只有看着农民工拿到工资、笑着回家，忙碌才有意义。

“我们也许不能做到让所有人都满意，但是得让群众感受到自己被看到、被尊重、被理解，自己说的话有人听、事情有人管，这是最重要的。”秦国胜说。

说起未来，秦国胜信心满满。深化“六步闭环工作法”、建议升级“智慧治理平台”、拓展“行业调解”范围……这些出现在他计划表里、与持续深化综治中心规范化建设息息相关的目标，正等待他一一实现。（法治日报记者 刘洁 翟小功）