互联网条件下如何提升领导干部群众话语能力

赵　磊

　　人民群众是历史的创造者，密切联系群众是我们党最大的政治优势，党执政后最大的危险就是脱离群众。领导干部是党和政府的天然代言人，群众话语能力直接反映党风政风，影响政府形象口碑，关系党的执政能力。互联网条件下，领导干部与群众沟通更加便捷，提升群众话语能力的重要性和紧迫性也更为凸显。

　　一、提升领导干部群众话语能力的现实意义

　　群众话语能力是领导干部密切联系群众的关键因素，也是群众工作水平的重要表现。领导干部只有敢说、愿说、会说“群众话”，才能和人民群众话语相投、思想相通，才能有力有效开展工作。党的历代领导人都善于用群众语言与群众沟通，留下了许多老百姓听得懂记得牢的经典名言，成为他们治国理政的标志性话语，经历时间的洗礼仍然广为流传。

　　一是践行群众路线的本质要求。群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。党的二十大报告指出，“全党要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，树牢群众观点，贯彻群众路线”。践行群众路线，必须讲好群众语言，不断提升群众话语能力。习近平总书记指出：“群众是真正的英雄，是创造历史的动力。不能和群众谈心，你说的话群众听不懂，怎么会有感召力？怎么指导实践、推动工作？”讲好群众话语，可以拉近同人民群众的距离，增进与人民群众的感情。与群众谈得开、聊得来，才能真正了解群众需求，制定符合群众利益的政策措施，实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。我们党在革命、建设和改革时期，虽然所处历史环境和工作任务不同，但都非常重视运用群众语言，积累了丰富的经验，取得了显著的成效，比如毛泽东的“枪杆子里面出政权”“帝国主义和一切反动派都是纸老虎”，习近平总书记提出“打铁必须自身硬”“小康不小康，关键看老乡”“中华民族伟大复兴，绝不是轻轻松松、敲锣打鼓就能实现的”等论述，为讲好群众话语、走好群众路线树立了光辉典范。

　　二是提高执政能力的内在需要。“一言兴邦，一言丧邦。”话语的力量不可小觑。领导干部如何与人民群众沟通交流，直接关系党的路线方针政策能否落地。毛泽东在《反对党八股》中指出：“如果我们没有学会说群众懂得的话，那么广大群众是不能领会我们的决议的。”革命战争时期，红军标语“红军是为穷人找饭吃找衣穿的军队”，紧紧抓住了老百姓的心；反观国民党公文公告高高在上、官言官语，群众看不懂、当然也不买账。改革开放时期，邓小平提出“摸着石头过河”“不管白猫黑猫，能捉住老鼠的就是好猫”“发展才是硬道理”等，把改革与发展中的重大理论问题，通俗生动地阐述出来，有效回应了群众疑虑困惑，有力统一思想、凝聚共识。党的十八大以来，习近平总书记提出“绿水青山就是金山银山”等科学论断，生动形象地揭示了经济发展和生态环境保护的关系，推动生态文明思想真正深入人心。

　　三是改进党风作风的重要方面。《之江新语》中说：“有少数干部不会同群众说话，在群众面前处于失语状态。其实，语言的背后是感情、是思想、是知识、是素质。”“话风”里有党风、政风和干部的作风。领导干部说什么话、怎么说话，不仅是语言问题、技术问题，更是思想问题、作风问题。不深入实际、调查研究，话语就说不到位；不联系群众、体察民情，话语就说不生动；不勤于思考、孜孜以求，话语就说不深刻。领导干部提升群众话语能力，是改进作风、维护党风政风的重要方面。近年来，一些领导干部因没有好好说话招来非议，出现“你是替党说话还是替老百姓说话”和“没有强拆就没有新中国”等雷人雷语。这些野蛮粗暴的话语，严重败坏了党风政风，破坏了党群关系，极大损害了党和政府的形象。

　　四是破解矛盾难题的有力武器。习近平总书记指出：“现在基层出现的问题很多都是因为没有重视群众工作，没有做好群众工作，不会做群众工作，甚至不去做群众工作。”当前我国正在经历广泛而深刻的社会变革，各种利益诉求交织，问题矛盾凸显。处理这些难题，靠官威镇不住，靠强制压不住，只有和老百姓搭上腔、说好话，才能稳定他们的情绪，了解他们的诉求。有些工作之所以难推进，一个重要原因就是没有和群众说好话、做好沟通，非但没有解决问题，反而激化了矛盾。碰到工作阻力难题时，如果能善用群众语言，便能产生意想不到的破题之效。一些智慧的领导干部在处理拆迁、信访等棘手工作时，不直接谈论问题，先道声大爷大妈、老哥大姐，聊些家长里短、柴米油盐，在亲切沟通中更容易使群众放下对立情绪化解矛盾。

　　随着互联网技术的飞速发展和快速普及，领导干部提升群众话语能力面临前所未有的新形势，互联网传播特点和放大作用带来了机遇和挑战。一是传播范围更大。传统语境下，领导干部开会、作报告、处置突发事件等，面对的群体是有限的，即使转化为新闻报道，也都经过加工提炼，而非原汁原味呈现。互联网使得相关活动的传播范围不再局限于现场人群，即使一个基层干部在社区发表的讲话，都可能在全网广泛传播。二是传播速度更快。“一张图、一段视频经由全媒体几个小时就能形成爆发式传播，对舆论场造成很大影响”，网络舆情酝酿周期大大缩短、热点生成发酵大大提速。互联网传播还印证了“好事不出门，坏事传千里”的规律，好人好事的传播速度往往比不上“雷人雷语”。三是互动性更强。长期以来，话语权掌握在官方手中，除了面对面的接待信访、走访调研等场景，领导干部开展群众工作，主要是“我说你听”的单向传播，即使说得不好说得不对，群众也只能私下抱怨，更多的是无可奈何。而互联网改变了这一特点，“人人都有麦克风”，拿出手机就能对领导干部进行评价、开展对话，信息传播的双向互动性更强。某种意义上说，党员干部与群众在共同塑造舆论。四是“话语”涵义更广。一般意义上的“群众话语”场景指的是领导干部在公开发表讲话、赴基层调研、面对群众沟通，并且延伸到政府机关发布的文件、信息等。而现在，“群众话语”应用的范畴大大拓展，除了说话外，表情、动作甚至着装都是“话语”；也不仅局限在工作现场，网上网下以及私下场合的一言一行同样可能引发关注。

　　二、互联网条件下领导干部群众话语能力缺失的现实危害

　　实际工作中，一些领导干部或是观念陈旧，或是能力不足，“官话”“大话”“套话”张口即来，“雷语”“乱语”“迟语”时有发生，被群众戏称为“常说的老话多、正确的废话多、漂亮的空话多、严谨的套话多、违心的假话多”，形成官方和民间两个舆论场、两套话语体系。互联网条件下，容易被别有用心的势力和利益群体，利用话语体系的不对称、两个舆论场的割裂来混淆视听、制造冲突、牟取私利，从而造成严重的危害。从表现看，主要有以下几种情形。

　　第一，照本宣科的“官话套话”与断章取义的网络解读。主要表现为开会作报告、发布信息、解读政策时，照本宣科，讲话内容照搬照抄中央精神、上级文件，追求“绝对权威”；或是讲话辞藻华丽，讲究格式体例、排比对仗，内容却“空洞无物”，不符合群众期待和语言习惯。电视剧《县委大院》中，光明县县委书记梅晓歌的妈妈问他，整天看你在电视里讲话，但是你讲的到底是什么意思，我怎么都听不懂。这道出了很多群众的心声。与之相对应的，人民群众的话语创新能力则很强，比如用“众人拾柴火焰高”来表达要齐心协力，“厉害了我的国”“猪坚强”“奥力给”“666””等网言网语广为传播，与所谓的“官话”形成鲜明对比。一些网络大V抓住党委政府和群众之间的信息不对称以及群众抵触官腔官调的心理，利用自身话语优势对党委政府决策部署进行片面解读，比如随意将共同富裕解读为“国进民退”“逼捐”，将防疫措施优化调整解读为“躺平”。某部门官网简单照搬文件发布一则工作动态，结果被舆论过度解读为提醒群众囤粮囤菜。误解误读导致的错误认识一旦形成声势，再去纠正澄清则需要花费很大代价。

　　第二，五花八门的“雷言雷语”与贩卖情绪的流量密码。主要表现为“威胁我就是威胁党”式的高高在上、狂妄嚣张、自以为是；“何不食肉糜”式的脱离群众、不知人间疾苦；或是“江豚不好吃干嘛要保护”式的愚昧无知。比如，有的在发布会介绍工作成绩和个人事迹时，忽略了老百姓的切身感受，非但没有引来点赞，反而招致骂声一片。领导干部“雷言雷语”看似个人问题，在群众看来就是代表党委政府，很容易成为某些势力离间党群关系的标签化武器，将“我爸是李刚”“我是为领导服务的”等个别问题描述成普遍现象，将极端情绪演绎为群体心理，渲染放大“仇官”“仇富”心态，还有的引导网民对相关领导干部进行“人肉搜索”“网络暴力”，借机煽动群众与党委政府的对立情绪。

　　第三，欺上瞒下的“假话瞎话”与不可避免的反转打脸。主要表现为表态、邀功时自信满满，介绍政策举措时“头头是道”，实际却严重脱离实际，经不起推敲和实践检验；发布信息前后矛盾、数据互相“打架”；甚至为了自身利益故意发布虚假信息掩盖真相、误导舆论、欺骗公众。事实上，政策好不好，工作成效如何，群众有切身感受，最有发言权。正所谓“世上没有不透风的墙”“纸包不住火”，“说得好”需要建立在“做得好”基础上，弄虚作假最后只能搬起石头砸自己的脚，使党委政府陷入“塔西佗陷阱”。比如，不少地方官员对发生的事故事件瞒报、谎报，但在“人人都是记者”的自媒体时代，真相很快被当地群众发到网上。谎报、瞒报不仅愚蠢而且徒劳，不如从一开始就向公众说真话、交实底。还有一些重大舆情事件处置过程中，官方发布前后矛盾、多次被事实“打脸”。这些现象反复出现，极大地损害了党委政府的公信力。

　　第四，关键时刻的“缺位失语”与趁虚而入的网络谣言。主要表现为在突发事件发生后，以“维护社会稳定”为由，搞消息封锁和舆论压制，不仅自己不发声，还阻止媒体进行正常采访报道；有的即使发声了，也是形式大于内容，一篇通稿打天下，对热点、疑点、难点、痛点问题采取回避态度；有的被迫回应，也是遮遮掩掩，顾左右而言他。比如一些突发事件新闻发布会上，面对记者关于事故诸多提问，发布人却照本宣科、答非所问，网友评价“你问你的，我念我的”“答了个寂寞”。突发事件之所以成为网络谣言重灾区，很多时候就是因为官方“不发声”或“迟发声”，权威信息缺失给谣言传播提供了时间空间，导致“谣言不胫而走，真相还在穿鞋”，也给别有用心的势力借机造谣生事提供了机会和土壤。

　　三、互联网条件下提升领导干部群众话语能力的思路和重点

　　互联网条件下，提升领导干部群众话语能力，需要进一步强化四种意识。一是受众意识。要充分了解沟通对象，区分不同对象的特点，“到什么山头唱什么歌”，进行有针对性沟通。要注意内外有别、外外有别，机关内部作报告、面对群众讲话、接受媒体采访和现场直播，讲话的重点、风格和尺度都应有所区别；即使同样的主题和内容，对工人讲、对农民讲、对知识分子讲，也要使用不同的话语表达方式。二是平等意识。领导干部手中的权力是人民赋予的，为人民服务是党的根本宗旨。群众是服务的对象，而不是管理的对象。要始终站稳人民立场，“把屁股端端地坐在老百姓的这一面”，以平等对话的姿态和将心比心的共情能力，真正放下架子深入基层，走到群众中去，耐心倾听群众的意见建议，真心实意为群众着想办事。三是互动意识。互动本身就是开展群众工作的必备技能，互联网使得互动无时不可、无处不在，无论速度还是广度都发生了质的变化。各级领导干部要充分发挥互联网优势，形成常态化互动机制。特别是对事关群众切身利益的重大问题，更要打通互动渠道、主动“问计于民”，充分了解尊重相关利益方诉求。四是舆情意识。互联网条件下，受众不再局限于现场人群，一旦上网，面对的就是全体网民。领导干部除了要考虑说话的对象，还要考虑说话的传播效果，什么话该说、什么时间说、说到什么程度，都要认真研判。重要信息发布前、重大政策调整前要进行舆情评估，表态、发声要坚持实事求是，增强底线意识，决不能哗众取宠、埋下祸端。

　　当前，提升领导干部群众话语能力，具体来说要重点提升以下七个方面能力。

　　一是政策解读能力。宣传阐释政策是领导干部一项经常性的工作，习近平总书记多次强调，贯彻落实政策不能照搬照抄、“上下一般粗”。提升政策解读能力，前提是“学深悟透”，完整、准确、全面领会精神，对是什么、干什么、怎么干了然于胸，在阐释时才能做到深入浅出。比如，纪检监察部门的“严管就是厚爱”“信任不能代替监督”等，短短数语就把“为什么加强监督”的问题讲得明明白白。反之，如果本身一知半解，不但不能说好，还可能说错，误人又害己。关键是找到“联结点”，方针政策与群众切身利益息息相关，阐释时要善于发现群众关切点、社会关注点，找到政策与生产生活的联结点，群众才会感兴趣、想了解、愿意听。浙江省委宣传部官方微信公众号“浙江宣传”推出的《历史不会浓缩于一个晚上》《“人民至上”不是“防疫至上”》等文章，就是在佩洛西窜台、优化疫情防控等关键节点，主动切热点、说人话，及时有效回应了公众所思所惑。最后还要当好“翻译官”，要将文件语言、理论语言、法律语言转化为人民群众听得懂、听得进、易接受的话语。毛泽东逐字逐句修改陈正人起草的《施政大纲》，把“废除聘金聘礼，反对买卖婚姻”改成“讨老婆不要钱”，把“严禁虐待儿童”改成“反对大人打小孩”，把“废除债务”改成“借了土豪的钱不要还”。正是这种带烟火气的大白话，把革命的道理和思想播撒四方。

　　二是公众讲话能力。开会作报告、出席新闻发布会，是领导干部使用群众话语的典型场景，但要走出“台上念稿子，台下刷手机”的怪圈并不容易。清华大学史安斌教授曾提出“30个字（标题句）+六年级水平（小学文化程度能听懂）+90秒（媒体同期声时长）”新闻发布原则，对领导干部公众讲话同样具有借鉴意义。公众讲话既要准确权威，又要鲜活生动，要摒弃党八股、尽量口语化，多用短句、少用术语，善举例子、会讲故事。有的领导干部存在认识误区，以为讲话简短、语言朴实，就显示不出自己的理论水平，习惯长篇大论、“掉书袋”。而一些深受群众欢迎的领导干部，就善于用平时积累和练就的一套朴素语言和群众熟知的知名人物、经典故事，以及比喻类比等方法描述理论概念，让讲话简洁明了、通俗易懂、风趣幽默。此外，公众讲话还要注意充分释放有效信息回应关切，做到言之有物、言之有理，让听众收获知识、增长见识，避免将讲话变成自我表扬的“工作总结”或是艰深难懂的“学术报告”。

　　三是面对面沟通能力。领导干部下基层调研、处理突发事件、接待信访时，与群众面对面互动沟通很重要，需要下功夫提升能力。做群众思想工作前，要知道对方的身份背景、个性特点、实际处境，沟通时才能有的放矢。下基层调研前，要对当地经济社会发展情况以及存在的困难问题心中有数，才不会说“外行话”。面对面沟通，换位思考、将心比心很重要。比如，面对遭遇灾害的群众等困难群体，首先要关心受灾情况和生活困难，把党委政府的关心关爱送到位，还要通过实际举措增强群众信心。习近平总书记下基层走访时，经常和群众一起包饺子、话家常，问问家里收入情况，看看过年过节吃什么，亲切随和、耐心细致。焦裕禄看望失明老人，说“我是您的儿子，毛主席叫我来看望您老人家的”，流传至今。在疫情防控中，部分群众对隔离管控措施不理解甚至产生对抗情绪，一批基层社区干部不回避、不抱怨，主动走到群众中间，心平气和听取不同意见观点，安抚情绪、表明态度，用自己和家人现身说法，实事求是拿出化解矛盾、缓解问题的具体方案，赢得了绝大多数群众的理解支持，避免了事态升级。当然，领导干部面对群众，特别是有媒体在场时，也要避免头脑发热，盲目答应个别群众的不合理诉求，给后续工作带来干扰、造成被动。

　　四是媒介素养能力。新闻媒体是连接党委政府和群众的重要桥梁纽带。提升媒介素养能力，要转变“防火防盗防记者”的错误观念，善待媒体、善用媒体。善待媒体，就是要支持新闻媒体工作，和记者交朋友，积极配合采访报道，主动提供线索素材。特别是要正确对待舆论监督，并将其作为推动难点堵点问题解决的重要契机。需要注意的是，对媒体讲成绩时不要说过头话，讲困难时要客观准确，避免虚假失实让自身和媒体都陷入被动。善用媒体，就是了解和尊重新闻传播规律，善于运用新闻媒体宣讲政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、疏导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作。尤其是在突发事件和热点敏感问题处置时，领导干部要主动接受媒体采访，实事求是讲情况，明明白白讲道理，发挥引导舆论、稳定民心的作用。除传统媒体外，领导干部还要善于运用新兴传播平台。近年来，全国各级媒体和新媒体平台纷纷开设“网络问政”节目，一大批领导干部主动登台接受媒体采访和社会监督，受到群众广泛欢迎，既有力推动了工作，也有效提升了群众话语能力。

　　五是团结新阶层能力。习近平总书记强调，“要健全同党外知识分子、非公有制经济人士、新的社会阶层人士的沟通联络机制”。团结新阶层是党员领导干部的重要职责，也是群众话语能力的重要方面。除了传统意义上的民营企业家、自由职业者和新媒体从业人员等新阶层外，与网络信息时代无缝对接的95后“Z世代”同样也是团结的重点对象。与新阶层交朋友，重视尊重是前提，新阶层是助推经济社会发展的重要力量，要通过搭建平台、组织活动进行充分沟通，听取他们对党委政府工作的意见建议，让新阶层有归属感。理解关心是基础，只有深入了解新阶层的身份背景、诉求期盼，讲话时才能切中要害、直抵人心。比如，针对“国进民退”等观点言论给民营企业家带来的不安，2018年11月1日，习近平总书记在民营企业座谈会上强调三个“没有变”，一下子给民营企业家吃下“定心丸”。共同语言是重点，与新阶层沟通不应局限于讲几个新名词、新概念，而是要勇于拥抱新生事物，理解接纳新思想、新观点，积极培育共同语言、增进情感共鸣，避免交流时鸡同鸭讲，同时要防止用力过猛、说“过时话”“过头话”。

　　六是对外交流能力。对外开放环境下，领导干部不同程度会遇到涉外事务，对外交流能力日益重要。面对政治体制、历史文化、生活环境完全不同的群体，首先要尊重彼此文化背景不同，用外国人熟悉的语境、听得懂的话语讲述中国故事，传递中国主张。周恩来总理在日内瓦向各国记者和外交官推介越剧《梁山伯与祝英台》时，要求海报加上一条：东方的《罗密欧与朱丽叶》，一句话解决了大问题，演出时座无虚席。其次要尊重外语表达习惯不同，在了解差异的基础上，找到合适的词汇和表达方式进行沟通。比如中国菜谱的“盐少许”“焖一会儿”外国人就很难理解，翻译成外国菜谱或向外国朋友介绍时，就得说明盐多少克、焖几分钟。对外交流还要善于讲普通人的故事。人类的共同点远远大于差别，离合悲欢都是相通的。比如，日本、韩国父母和中国爸妈一样格外重视高考和家庭和谐，很多外国人都对中国的武术和美食感兴趣，我们要善于找到共同话题共同语言，与外国朋友真诚交流沟通，彼此敞开心扉，讲好人类命运共同体故事，赢得国际社会的理解支持。

　　七是阵地打造能力。提升群众话语能力，还要建立常态化的群众沟通机制，善于搭建沟通渠道和阵地。常见的沟通机制有新闻发布机制、网络问政机制，还有定期接受群众来访、恳谈会、协商会等。习近平同志在地方工作时建立的“领导下访制度”，就是做好群众工作的有效方法，解决了一大批群众反映强烈的问题。除了建立机制，各级领导干部还要“学会通过网络走群众路线”，积极建立网上沟通阵地和发声平台，打造政务新媒体，拓宽与群众交流的渠道，传递党的政策主张，回应网民关心关切。如，深圳卫健委微信公众号，以轻松活泼的风格赢得网友喜爱，一个市级专业部门政务号成为具有全国有影响力的新媒体账号。浙江省政府新闻办官方短视频矩阵“美丽浙江”，用看似“粗糙”“非专业”的真实短视频和真诚的互动讲述正能量故事，粉丝超过2000万，涌现出大量现象级爆款产品。

　　提升群众话语能力，最重要的是坚持“人民至上”的价值取向，把人民放在心中最高位置，坚持与时代同行、与人民同心，真正解决“为谁说话”“如何说话”的问题。同时也要认识到，提升群众话语能力非一朝一夕之功，也没有一蹴而就的秘籍，需要久久为功，在实践中不断历练打磨。

　　（作者系浙江省委宣传部副部长）