• banner1-1.png
  • banner1-4.png
  • banner1-5.png
1.jpg
当前位置: 党建网首页 > 新版党建网2016 > 正能量人物
高艳艳:用真情搭起桥梁
发表时间:2016-07-28    来源:中国文明网字体[大] [中] [小] [打印]  [关闭]

  北京市110报警服务台接警员高艳艳创造性运用“真情接警法”,用自己的真情温暖了无数报警人、求助者,换取了千万报警群众的“舒心、安心、放心”。14年来她累计接听群众报警电话110余万个,形成派警记录35万余件,答复群众咨询、求助46余万人次,成功劝阻、解救欲自杀轻生的群众7名,先后接到群众来电表扬70余次。2016年3月,高艳艳荣登“中国好人榜”。

  “您好,110报警台215号,有什么能帮您?”接警台上,高艳艳一次又一次接起电话,这样的话,每天要重复800余次,每一遍都是同样的耐心与专注。接到110咨询电话,她就像知心大姐一样耐心开导,可以让徘徊人生岔路口的少年迷途知返,也可以让有自杀念头的少女重拾生活勇气。

 

  工作中的高艳艳。图片来源:首都文明网

 

  1.首次接警被骂“脱了制服回家吧” 一年间坐公交记熟北京地名

  2002年,高艳艳从北京人民警察学院毕业分配到北京市公安局勤务指挥部,接受了两个月培训后,成为一名110接警员。刚参加接警员工作时,高艳艳也有过畏难情绪,每天接几百个电话,解释、安抚、处理,说到嗓子冒烟,甚至有时候要承受一些暴脾气群众的谩骂和侮辱,成为出气筒。“可这就是我们的工作,我们也能理解群众报警时的焦急,所以我们只能更加耐心和细致。”高艳艳说。?

  高艳艳至今记得14年前第一次接警的场景,电话里传来一个中年男子的声音:“这是沙子口,我这儿有点事,你派个警察来。”头一次单独接警,师傅也没在旁边,高艳艳怕布错警,就小心翼翼追问了一句:“这是崇文区吧,您有什么事情需要帮助?”不料,对方急了,斥责道:“你是北京警察吗?北京还有哪儿有沙子口,我有什么事警察来了不就知道了吗?”

 

  高艳艳进社区进行普法宣传。图片来源:首都文明网

 

  高艳艳立马慌了神。结果对方又补充道:“你要是连个警都接不好,就早点脱了制服回家吧!”高艳艳委屈得直掉眼泪。从外地来京的她,上警校期间也很少能逛街,对于北京的地名并不熟悉。

  随后,高艳艳开始勤奋地记地名。每天下班后她独自坐上公交车,满北京城转悠,一站一站地记地名。一年后,除了个别的胡同和偏僻的地名外,高艳艳对北京的地名已是熟记于心。她还记住了出行路线、急救常识和供电、供暖热线等300多个常用的电话。

  当然,电话里也有让高艳艳暖心的话。一年除夕夜值班,她接到一位老人的电话,对方上来就说:“姑娘,我不是要报警,我只是想向你们110说声过年好,你们辛苦了……”高艳艳说,就这一句话,她工作一年承受的疲累、压力一下子都没了。

 

  2.“沉默三秒钟”悉心规劝? 用真情挽救生命

  耳麦贴在嘴边,头微微倾斜,眼睛紧盯屏幕……

  每一次接起电话,高艳艳都是这个表情,专注于听筒中的声音。无论对方是惊慌失措、吞吞吐吐还是脏话连篇,她都要努力挖掘声音背后的真相,快速做出判断。因为,那或许就是一条等待救助的生命。

  她心中埋着深深的遗憾。刚参加工作时,高艳艳接到一个报警电话,电话的那头是一位抱着孩子想要轻生的妈妈。“她打来电话的时候正在顶楼,说世界上再也没有可留恋的地方了。当时我听见这句话,心里真是太着急了,我一边安慰她,一边引导她说出她的位置,可报警人就是不说她在哪里,最后她说了句再见就挂了电话,我立刻再打过去,电话就是盲音了……”过了没多久,旁边的接警员就接到了群众的报警,说有一妈妈带着孩子跳楼了。事后知道了,高艳艳接到的正是这位妈妈的电话。

  “刚开始加入公安岗位时,特别羡慕特警那样的岗位,觉得接警员工作没什么价值,经历那件事情后,我才真正意识到接警员的工作是多么重要。那么多年过去了,我一直非常非常地后悔自己没有劝住这位妈妈。”她说:“人生没有如果,我只希望自己以后可以接好每一个电话。”她是这么说的,也是这么做的。

  2007年5月中旬,一个名叫瑶瑶的平谷女孩因家庭矛盾打110称想跳河自杀。高艳艳接到电话后先是耐心倾听她的哭诉,又苦口婆心劝说40多分钟,瑶瑶终于说出自己正在孙河大桥附近,已经割腕怕是来不及了。“来得及,我们会救你。”电话里,高艳艳语气异常坚定地鼓励她。随即,高艳艳通过电台调集朝阳和顺义正在附近执行巡逻任务的警车沿线寻找。一个多小时后,民警们在孙河大桥北侧小树林里找到因失血过多而昏迷的瑶瑶,及时送往医院。同时,高艳艳又通知瑶瑶家属到医院陪护。瑶瑶的妈妈三次来电表示一定要当面感谢。高艳艳婉言谢绝,她说:“这是我的工作,是我应尽的职责。”

 

  高艳艳与前来感谢110帮助的群众合影。图片来源:首都文明网

 

  高艳艳的声音,能救人性命,也能让犯错的少年迷途知返。2004年年底的一个深夜,一个外地男孩拨打了110。“如果有人偷了东西会在监狱待多少年?”电话那端,男孩吞吞吐吐地问。电话这头的高艳艳感觉到,这个稚嫩的声音不像是普通的法律咨询,而且半夜用路边的公用电话打110电话问这个问题有些异常,她谨慎耐心地询问:“发生什么事了?”男孩沉吟中想挂断电话,高艳艳立即说道:“外面那么冷,又深更半夜的,你怎么站在大马路不回家呢?听你的声音,也就是十六七岁吧。”几句话触动这名男孩,他突然说:“我刚才偷东西了……”男孩只有16岁,自称河北人,来京找工作。高艳艳接下话茬:“咱俩是老乡,如果信得过我,你就告诉我出了什么事,我尽力帮你。”对方沉默片刻终于开口。

  原来,这名男孩在一家烟酒店打工,趁老板不在家,夜里偷拿了店里1000多块钱和两条香烟,又怕警察抓住,所以打110询问。“你知道打电话,就说明你不是坏人,别一错再错。”经过将近20分钟的劝导,男孩哭着说:“姐,你派警察来把我抓走吧,我不想当逃犯!”其实高艳艳早已派警察去找这个男孩,只是在派警记录中她记下了“自首”二字。

  高艳艳总结到,很多群众报警时,往往是因为情绪问题说话无头绪,或者上来就开骂,此时一定要沉着冷静,“沉默三秒钟”,先听对方倾诉3秒钟,引导对方把心里的烦闷发泄出来,同时寻找突破口。

  这样的报警电话,高艳艳平均一分钟接一个,有时候接一个110需要40分钟,时间短的也需要数十秒。她不敢喝太多水,生怕跑卫生间。和其他接警员一样,上班期间喝水、如厕都要打报告。每天因说话太多,接警员们普遍都有咽炎、颈椎炎等职业病。高艳艳经常累得回到家话也不想说。

 

  3.“拼命三娘”无私奉献传帮带 网上普法宣传获赞誉

  在2010年“两会”安保期间,高艳艳发现自己身体长有一肿块,并且一天比一天红肿疼痛。为了不影响工作,她没有向领导请过一天假,疼痛难忍时就暗自吃片止痛药,直到“两会”安保任务结束,她才到医院检查,得知患了肉芽肿浆细胞型乳腺炎。由于病情复杂、发展快速,肿块已经出现化脓,医生要求立即住院手术。

  在住院期间,她也时常惦记着自己的工作,经常主动联系班组同事,了解工作情况。4月南非世界杯开幕那天,正好赶上周末,110报警电话比平日明显增多。得知此情况,高艳艳向医生请假回到单位参加接警工作。在2个多小时的接警时间中,她共接听报警电话130余件,形成派警记录45件,答复群众咨询、求助100余人次。

  2011年建党90周年安保活动期间,高艳艳的病情再次复发,前后又经过了3次手术,长期需要服用药物来控制病情。单位领导考虑到她的身体情况,在工作上给予极大照顾。面对领导和同事的关心爱护,她更加努力地工作,只要在身体状况允许的情况下,就坚守在工作岗位上。她说:“接警不只是我的工作,还是我的快乐之源,多帮助一个报警群众,我就多得到一份乐趣。”

 

 

  警营开放日,高艳艳向小学生介绍接警工作。图片来源:首都文明网

 

  经历了14年的接警生涯,年轻的高艳艳已经是首都110报警服务台的一位“老同志”。作为110的优秀接警员,她不满足于自己一个人优秀,她希望与自己并肩作战的团队成员们个个都优秀。她先后担任过四位公安院校应届毕业生的“师傅”,她的徒弟后来也都成长为勤务指挥部的“业务能手”和“岗位标兵”,也早已成为了别人的“师傅”。每每谈起“师傅”高艳艳,她们都会由衷地说:“师傅的认真细腻、温和严格,让我们受益终生。”

  高艳艳开通了个人实名认证的新浪微博“高艳艳110”,充分利用网络交流这一新型方式向广大网友进行宣传,发布公安机关各项政策法规、110报警常识、最新警情提示、治安播报,在线解答网友关于公安业务类的疑问咨询,还在微博中传递自己对生活、对工作的积极感悟,许多网友感受到她的自信、乐观、坚强和真实。5年的时间过去了,她共发布治安播报、警情提示等防范类微博7000余条,解答网友法律、业务咨询6000余人次,网友评论1.8万余条,粉丝数量已达到4.1万人,被网友誉为“真实亲切的女警花”。

  (责编:刘文韬)

  

  

  

网站编辑:马俊
>>
思想理论
>>
党建论坛
>>
党史故事
>>